Klachtenregeling

Klachtenregeling
 
 
PROCEDURE VOOR KLACHTEN, GESCHIL, BEZWAAR EN BEROEP
 
1. Begrippen
 
a. Directie: Directie van Skillr B.V.

b. Skillr B.V.: de rechtspersoon onder KvK-nummer 97146064.

c. Indiener: hij/zij die een klacht, geschil, bezwaar of beroep indient.

d. Klacht: een schriftelijke melding, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ontevredenheid uit over de dienstverlening van/door (een medewerker van) Skillr B.V. dan wel een door Skillr B.V. ingeschakelde derde.

e. Geschil: melding dat een klacht niet naar tevredenheid van de indiener is opgelost.

f. Bezwaar: een schriftelijke melding, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ontevredenheid uit over de resultaten van een afgerond ontwikkeltraject.

g. Beroep: melding dat een bezwaar niet naar tevredenheid van de indiener is opgelost.
 
2. Klacht indienen over een omstandigheid
 
a. Iedere belanghebbende binnen een door Skillr B.V. uit te voeren ontwikkeltraject heeft het recht om een klacht in te dienen.

b. De klacht dient per e-mail te worden ingediend bij de directie van Skillr B.V., Ploeglaan 21, 3755HR te Eemnes, office@skillr.nl.

c. Een klacht dient door de indiener te worden ondertekend en bevat ten minste:
· naam en adres van de indiener.
· de datum van de melding.
· de datum van het voorval.
· een omschrijving van de klacht, waaronder de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt;
· eventueel een suggestie voor de gewenste oplossing.

d. De bevoegdheid tot behandeling van een ingediende klacht ligt bij de directie van Skillr B.V. met dien verstande dat alleen een onafhankelijk medewerker van Skillr B.V. die niet bij de klacht betrokken is, de desbetreffende klacht in behandeling mag nemen.

e. Na ontvangst van de klacht zendt de directie van Skillr B.V. binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging aan de indiener en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Ook zendt de directie van Skillr B.V. een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.

f. De directie stelt de indiener en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De indiener mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze horing wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen tien werkdagen aan zowel de indiener alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.

g. De directie van Skillr B.V. handelt de klacht af binnen dertig werkdagen na ontvangst van de klacht, en kan de behandeling van de klacht alleen verlengen met motivatie en een nieuwe termijn.

h. De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, aangevuld met de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
 
3. Bezwaar aantekenen tegen de uitkomst van een beoordeling

a. De deelnemer heeft de mogelijkheid om binnen een termijn van 14 werkdagen, gerekend vanaf de datum dat de certificaatuitreiking heeft plaatsgevonden, schriftelijk bezwaar aan te tekenen tegen de uitslag van het ontwikkeltraject.


b. Het bezwaar kan per e-mail ter attentie van de directie van Skillr B.V., Ploeglaan 21, 3755HR te Eemnes, office@skillr.nl worden ingediend.


c. Na ontvangst archiveert Skillr B.V. het bezwaar en neemt het bezwaar op in de planning om de voortgang te bewaken.


d. Skillr B.V. informeert de indiener van het bezwaar binnen tien werkdagen over ontvangst en wanneer en van wie de indiener een reactie kan verwachten.


e. Wanneer het bezwaar niet helder is neemt de directie contact op met de indiener.


f. De directie verzamelt alle benodigde relevante informatie om het bezwaar in behandeling te nemen.


g. De directie beoordeelt of het bezwaar gegrond is.


h. Wanneer de directie het bezwaar gegrond verklaart, wordt de indiener uitgenodigd om een oplossing te bespreken.


i. Wanneer de directie het bezwaar ongegrond verklaart, dan neemt zij contact op met de indiener en informeert deze over de conclusies.


j. De indiener krijgt de gelegenheid om gehoord te worden door de directie.


4. Geen verplichting tot afhandeling klacht en/of bezwaar
 
a. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen als:
· de klacht of het bezwaar al door een andere organisatie is of wordt behandeld.
· het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
· de klacht anoniem is.


b. Van het niet in behandeling nemen van een klacht of bezwaar wordt de indiener en/of opdrachtgever zo spoedig (en indien) mogelijk, maar uiterlijk binnen dertig werkdagen na ontvangst van de klacht door de directie schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.
 
5. Bevoegde rechter

a. Alle geschillen en beroepen voortvloeiende uit onder deze voorwaarden gesloten overeenkomsten en op de overeenkomsten die daarvan een uitvloeisel zijn, moeten in eerste instantie bij Skillr B.V. kenbaar worden gemaakt.

b. Wanneer is voldaan aan 5a. en Skillr B.V. de geschillen en beroepen heeft behandeld of doorverwezen, kunnen geschillen en beroepen uitsluitend juridisch aanhangig worden gemaakt bij de bevoegde rechter in het arrondissement waarin Skillr B.V. is gevestigd, zulks met inbegrip van het verkrijgen van voorlopige voorzieningen, tenzij de kantonrechter ter zake van een zodanig geschil is bevoegd
 
 
Klachtenregeling
 
Klachtenprocedure
Deze klachtenregeling heeft als doel klachten van relaties (intern en extern) van Skillr B.V. op een zorgvuldige manier te behandelen.
 
Indiening en registratie klacht
Voor minder ernstige klachten wordt u verzocht te overwegen deze eerst telefonisch of in een persoonlijk gesprek met uw contactpersoon te bespreken, om te kijken of er op die manier een oplossing gevonden kan worden. Indien uw klacht juist de contactpersoon betreft kunt u ook contact opnemen met de directie van onze organisatie. Bij ernstige klachten, of indien u de klacht niet mondeling wenst te bespreken, of indien mondeling overleg niet het door u gewenste resultaat oplevert, kunt u de klacht per e-mail indienen op e-mail adres: office@skillr.nl o.v.v. “Klacht”.
Uw klacht bevat ten minste:
· naam en adres van de indiener.
· de datum van de melding.
· de datum van het voorval.
· een omschrijving van de klacht, waaronder de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt;
· eventueel een suggestie voor de gewenste oplossing.
 
Verantwoordelijkheden rond behandeling
Per e-mail ingediende klachten wordt de directie van ons Skillr B.V. altijd ingelicht. De directie zal hetzij de klacht zelf behandelen hetzij in ieder geval toezien op de afhandeling ervan. Bij ernstige klachten rond opdrachten wordt een niet bij die opdracht betrokken directielid of medewerker (indien nodig van buiten onze organisatie) aangewezen als verantwoordelijke voor de behandeling van de klacht.
Dit zal in ieder geval gebeuren bij klachten rond de zogenaamde ontwikkeltraject opdrachten waarbij (enige vorm van) controle wordt verricht en waarbij hierover door ons een rapportage is afgegeven en ook wanneer de klacht onze kwaliteitsbeheersing (aspecten rond integriteit, objectiviteit, geheimhouding, deskundigheid en zorgvuldigheid, en professioneel gedrag) of vaktechnische aspecten betreft.
Skillr B.V. zal klachten altijd serieus nemen, en hierin vertrouwelijk en overigens zorgvuldig handelen.
Het is onze bedoeling dat zowel personen van buiten de organisatie als interne medewerkers door middel van deze klachtenprocedure vrijuit vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen; het indienen van een klacht zal hun rechtpositie niet schaden.
 
Verloop behandeling klacht
Aan de hand van de ingediende klacht per e-mail en het horen van de betrokkenen binnen Skillr B.V. zal een zo goed mogelijk beeld worden gevormd van de inhoud van en situatie rond de klacht. Het kan zijn dat u in de loop van de procedure gevraagd wordt een nadere schriftelijke toelichting op de klacht te geven. Vervolgens zal de directie of andere deskundige(n), besluiten over uw klacht, en u van dit besluit per e-mail op de hoogte stellen. Indien u geheel of gedeeltelijk in het gelijk wordt gesteld wordt bekeken of een vorm van schadeloosstelling en/ of andere genoegdoening op zijn plaats is, en of en zo ja welke maatregelen er intern kunnen worden genomen om herhaling van het probleem te voorkomen.
Wij streven ernaar uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van een klacht inhoudelijk te reageren; indien dit niet lukt wordt u ingelicht over de reden van het uitstel, en wordt een schatting gegeven binnen welke termijn de directie wel denkt met een reactie te kunnen komen.
 
Tot slot
Wij hopen uiteraard dat wij uw klacht op een voor u bevredigende wijze kunnen oplossen. Het kan echter zijn dat de reactie van ons u niet tevredenstelt. Indien we er ook na nader overleg niet uitkomen, kunnen geschillen en beroepen uitsluitend juridisch aanhangig worden gemaakt bij de bevoegde rechter in het arrondissement waarin Skillr B.V. is gevestigd.